カスタマーハラスメントに対する行動指針

ケイズマネージメント株式会社（以下弊社という）では、すべてのお客様にできる限り最高のサービスを提供することを目指しています。
同時に、従業員が安心して働ける環境の提供も、弊社の重要な責務であると考えており、カスタマーハラスメントに該当する行為から従業員を守り、今後も安全で質の高いサービスを提供していくために「カスタマーハラスメントに対する行動方針」を策定いたしました。

１．カスタマーハラスメントの定義

弊社では、お客様の言動・要求のうち、社会通念上相当な範囲を超えたものであり、従業員の就業環境を害し、弊社のサービス提供を著しく阻害するおそれのある以下の行為をカスタマーハラスメントと定義しています。
なお、以下の行為は例示にすぎず、これらに限定されるものではありません。

（１）過剰または不合理な要求 ・業務に支障を及ぼす行為・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、拘束、監禁等）
・無理な納期や業務時間外の過度な対応要求
・合理的な理由を明確にした上で繰り返しお断りしていることに対する執拗な要求
・弊社からの提案に対する判断が顧客側で遅れたことによる損害の負担要求
・過剰な対応の要求、補償の要求
・正当な理由のない金銭や過剰なサービス、謝罪の要求
・過剰な謝罪要求（対面による直接謝罪、土下座等）
・弊社従業員の解雇、又は従業員自身への辞職の要求

（２）身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動 ・暴行、傷害、器物損壊、その他粗暴な言動
・恫喝、罵声、暴言による威嚇や脅迫、その他脅威を感じさせる言動
・中傷、名誉棄損、侮辱、個人を傷つける行為
・ウェブサイト・SNSへの誹謗、中傷、名誉を棄損する投稿・書き込み
・各種イベント運営に対する妨害

（３）ハラスメント行為、その他の行動 ・弊社従業員の身体に触る、つきまとう等の行動
・食事等への執拗な誘い
・差別的な言動、性的な言動
・その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると合理的に判断した一切の行為

２．カスタマーハラスメントへの対応

上記のようなカスタマーハラスメントが発生し、お客様に当該行為の停止を求めたにも関わらず、当該行為が継続する場合には、以下の措置を講じます。 ・対応を中止し、必要に応じてサービス提供等の契約を停止または解除します。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、必要に応じて、顧問弁護士や警察などの外部機関に相談のうえ、法的措置なども含め厳正に対応します。

３．お願い

・本行動指針は、すべてのお客様に安全で質の高いサービスを提供するため、その基盤となる従業員に安全で快適な環境を提供することも不可欠であると考え策定しております。
・弊社は、今後もお客様との良好な関係を維持し、質の高いサービスの提供に努めて参ります。
・本行動指針は定期的に見直しを行い、必要に応じて改定して参りますので、お客様におかれましても本行動指針につき、ご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。